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为什么你必须成为一个值得信赖的高级客户体验顾问

责任编辑:cres 作者:David Smith |来源:企业网D1Net  2020-02-06 09:45:51 原创文章 企业网D1Net

所有行业的企业业务战略都在向以客户为中心转变。供应商必须超越销售仅仅有基本支持服务的产品,成为值得信赖的顾问,密切参与客户的成功。
 
所有行业的企业业务战略都在向以客户为中心转变,在这种转变中,企业将客户体验(CX)视为了整体业务成功最关键的组成部分。这也是显而易见的,因为我们见证了客户关系管理和呼叫中心之间的融合。云是所有技术的聚合点,但驱动它的是以客户为中心的焦点。
 
客户体验策略的一个主要部分是授权面向客户的团队使用其所需的关键工具来提高长期的客户满意度和忠诚度。也就是说,支持可视化参与的工具使面向客户的人员能够将其人性化,并帮助创建更亲密的客户体验,从而减少沟通不畅的问题。它还使企业能够将视觉参与扩展到需要向客户提供高级个人服务的其他部门和团体。这项服务必须从支持服务扩展到更高价值的咨询服务。
 
下一层次的视觉参与
 
我曾有机会与来自Constant Contact的客户支持和员工团队管理总监Sandy Kenny交谈,他表示,视觉参与解决方案是帮助他们超越仅提供联系中心支持服务的关键,能够为客户提供更多的咨询服务,以增加更丰富的价值。其中最关键的是他们对Glance咨询服务项目的利用,该计划向企业提供了跨部门整合视觉参与解决方案的新方法。它讲述了组织可以如何利用视觉参与来对呼叫中心之外的业务产生更广泛的影响。
 
根据我的理解,Glance咨询服务项目旨在为企业提供咨询服务用例的最佳实践,以及量身定制的部署选项,以适应企业现有的CRM和数字参与触点。该计划包括如何进行持续支持,以帮助企业利用和衡量与咨询服务的视觉参与解决方案相关的有形业务收益。然而,尽管如此,这也与任何特定的技术提供商或他们的产品无关。这里重要的是从如何增加更高层次的价值来改进整体客户体验的角度来重新考虑客户交互。
 
在我与Kenny的谈话中,她提到了最初持续使用Glance视觉参与解决方案来支持销售工作的过程。具体来说,Constant Contact将Glance的视觉参与功能(包括共同浏览、屏幕共享和单向视频交互)带入了他们的联系中心和CRM平台。它使代理和客户能够“查看、显示和共享”web页面和其他在线资源,从而增强服务,并且在我看来,它还允许企业能够通过更多的咨询和一对一的交互,来与他们的重要客户建立更亲密的关系。
 
Kenny提到,他们提供的专业和营销咨询服务是一个关键的区别,使他们能够在与竞争对手的竞争中保持竞争力,同时增强客户体验。根据她的经验,并且事实也证明,在多个服务和产品中参与度更高的客户具有更高的客户保留率。
 
密切的客户参与非常重要
 
他们越来越多的客户正在发展这种咨询能力。他们的代理人正在利用一个推荐引擎。它已经成为了一种积极主动的支持方法的一部分,这种方法不会等到客户有问题时才去提供支持,并且还提供了一种能够帮助客户更有效地进行营销的服务。
 
Kenny表示,在实践中,这还需要包括作为个人营销人员与客户进行的持续接触,以开发定制的营销和社交媒体计划,以及添加和管理联系人的持续联系。她提到,客户可以提供他们的内容,而她的组织将建立模板,安排和发送电子邮件,并跟踪结果。下一个层次的服务将包括她的公司可以为客户做的一切,从营销策略到内容管理,再到定制报告和分析。服务的层次可以分解为,与客户一起做和为客户做。
 
所以,让我们暂时忘记这里所提到的提供商。让我指出我所估计的最重要的需求是什么。至关重要的是,客户参与不能仅仅局限于基本的产品或服务支持,而应发展成一种更亲密的伙伴关系,包括以客户成功为最终目标的战略咨询服务。
 
对于技术提供商来说,除了销售你的产品和服务之外,你还需要知道如何让你的客户成功?是否有一个既提供产品支持又提供咨询服务的客户成功计划?你的客户对你的品牌有什么样的体验?超越你的产品,全身心的投入到客户的体验和成功中去。你需要成为一个值得信赖的顾问!
 
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